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リピーターや固定客を増やす会員機能の上手な使い方


ネットショップの運営を軌道に乗せていくには、リピーターの存在が欠かせない。ご新規のお客様だけでなく、何度もリピート購入してくれるお客様が現れることで、ショップの売上げが安定してくる。

運営側としてはリピーターをつくるための施策や、固定客を離さないための施策を打つ必要がある。リピーターを増やしていくためには「ネットショップで効果的にリピーターを増やす8つの方法」の記事でもいくつかの方法をご紹介しているが、会員登録機能を上手に使うことでも固定客を囲い込むことができる。

今回は会員機能の上手な使い方についてご説明していく。

 

会員機能のデメリット

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会員機能の効果的な施策について説明する記事にて、いきなりデメリットを説明するのもなんだが、会員機能は固定客を囲い込む施策として効果を発揮する一方で、デメリットも存在する。全てが良い結果をもたらすばかりではないことを、まずは理解してほしい。

 

会員登録の手間

お客様に会員となってもらうには、会員登録作業をしていただく必要があるが、これはユーザーにとって手間でしかない。

ショッピングモールや百貨店などの商業施設でも、メンバーズカードを持っていることでさまざまな特典を受けられることがあると思う。しかしメンバーズカードを取得するには、氏名や住所を指定の用紙に記入して…といったように割と面倒な作業が発生する。お客様によっては、そんな手間が発生するならもういいわ、と諦めてしまう方もいる。

ネットショップの場合も同様で、お客様の氏名や連絡先の情報が無いことには会員として管理できない。だからこの会員登録作業はできるだけ簡略化して、お客様にとって手間と思わせない仕組みにしたい。

ネットショップなら商品購入時にお客様の住所情報や連絡先の入力が必須になるので、その際に会員登録するかどうかの確認をチェックボックスで確認すると、一番スムーズに事が進むだろう。

 

個人情報を提供することへの抵抗

個人情報漏洩問題が話題になっている昨今、個人情報を提供することに抵抗を覚えるユーザーは少なからずいる。ネット通販を利用する限り、商品発送のためには必ず個人情報を提供しなければならないが、会員登録と銘打つことで恒久的にデータ管理されるイメージとなり、個人情報に敏感なユーザーにとってはそこに抵抗感が生まれてしまう。

ECサイト側でできる対策としては、プライバシーポリシーページをサイト内に用意しておこう。
※「ECサイトに絶対に必要なページと設置するとよい項目や機能」参照

 

会員特典が受けられないことによる不満

会員専用の特典を用意しているショップの場合、会員でもない一般ユーザーにとって見れば、特典を受けられないことで少々損した気分になることもあるだろう。するとユーザーは「このショップで購入しなくても、もっと一般ユーザに対してサービスの手厚いショップを利用しよう」と思い、他のショップに流れていく可能性もある。

リピーターにつながる可能性のある新規顧客を取りこぼしてしまうこともある。

 

会員制度でリピーターを生み出すには

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出だしから会員制度のデメリットについてご説明してしまったが、メリットだってもちろんある。会員制度の上手な使い方についてご説明していこう。

 

会員には特典を用意する

会員になってもらったからには、何かしらの特典を与えてあげよう。そうすることで、お客様としても再びそのショップを利用する意味が生まれる。

特典の内容としては、会員の方は常時5%オフの特別価格でお買い物ができたり、商品と一緒に目玉商品の試供品が付いてくるなど、会員になったからこそ享受できる利益を用意しておく。

 

会員にはランク付けする

悪い意味ではなく会員をランク付けすることでも、より固定客を囲い込む施策として有効だ。

現実社会の商店でも、シルバーランクやゴールドランクのように会員をランク分けしていることがあると思う。その商店でのお買い物合計額が増えていくとともに、ランクアップしていく仕組み。そしてランクが高くなるほど特典も魅力的になっていく。

お客様としてもランクを上げようと積極的にショップを利用してくれるし、高ランクのお客様は特典が充実していればいるほど、優先的にショップを利用してくれる。固定客の囲い込みという意味ではぴったりのシステムだ。

 

会員限定のセール情報をお届けする

会員にしか知らされないセール情報。クーポンコードとメールマガジンを上手に利用することで、会員限定の裏セールを開催する。このような企画を展開することで、会員になっただけのお得感を演出する。

普段ショップの利用がなかったお客様に対しても、久々にショップを利用してみようかなと思わせるきっかけにもつながる。そしてセールやバーゲンなどのキャンペーンはお客様を飽きさせない仕組みとしても使える。

 

メールマガジンを活用する

会員向けにセールやバーゲンなどのお得な情報をお届けするには、メールマガジンを上手に活用しよう。
メールマガジンもただショップの伝えたいことを文面に載せるだけでは面白味がないので、必ずユーザーにとって開封したくなるような、ためになる情報を交えながらショップをアピールしていくことが大事。

メルマガの上手な送付については「120%の効果を発揮するメールマガジン活用術」の記事を参考にしてほしい。

 

ひいき客はよりひいきに

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固定客がショップの売上げに寄与する割合が大きいECサイトなら、ひいきのお客様にはより手厚いサービスを施そう。ひいきのお客様ばかりを優遇するのは良くないのでは…とお考えになるかもしれないが、これも一つの戦略である。

商品の価値以外にも、お客様は特別扱いされることに価値を見出すものだ。人間には承認欲求と呼ばれる潜在的な欲があり、これは第三者に認められたいという願望欲のこと。ひいき客をよりひいきに扱うことで、その承認欲求を満たしてあげる。

高額商品を販売したいなら2種類の富裕層がいることを知ろう」の記事でも説明しているが、一代で財を築いた成金タイプのお金持ちの場合、この承認欲求を満たすためにショッピングをすることが多い。だからハイブランドの高額商品を扱うお店では、メンバーズ制度を上手に利用している。

現実世界にもポイントカードといった施策があるように、日用品や生活用品など、比較的利用頻度の高いショップでも使える。お客様をひいきにする施策を行うなら「固定客は徹底的にひいきして他店舗への浮気を回避せよ」の記事も参考にしてほしい。

 

会員登録を促すには

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先にも述べたように、個人情報や手間の問題があり、お客様としてはできれば会員になりたくない。メールマガジンでさえ迷惑と思うユーザーはたくさんいる。

だから会員登録を促すには、会員になることでどれだけのお得感が生まれるかを理解してもらわなければならない。そのためには「当ショップを利用のお客様は初めにお読みください」といったページで、会員になるメリットをしっかりと説明しよう。

また「13個の心理学をネットショップに応用して販売力を高めよう」で記載しているような、心理学テクニックを利用するのもよい。

例えば皆が選んでいることに安心感を覚えるバンドワゴン効果を利用して「現在までに1万人が会員となりました」とアピールしたり、利益よりも損失を回避しようとする心理のプロスペクト理論を利用して「会員になることで20%お得に」という文言ではなく「会員にならないことで20%の損失が生まれます」といった言い回しに変更するなど。

いかに会員登録率が高くなるかを、データ分析をしながらベストな施策を見つけていく。

 

おわりに 自身のショップのお客様層に応じて会員制度は検討する

会員制度を活用していくには、まずは自身のショップのユーザーの特徴を知ろう。ほぼ新規顧客ばかりで構成されているなら会員登録は不要だろうし、リピーターの多いショップなら取り入れたい仕組みだ。もしくはこれからリピーターを増やしていきたいとお考えなら、検討してみてもよいだろう。

もし会員制度を取り入れるなら、新規顧客を得意客に、そしてひいき客にしていけるように、どんどん会員向けのサービスを打っていくことで、会員にとって魅力度の高いショップにしていこう。

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