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商品ページに記載したいレビュー・お客様の声の集め方


ネットショップに欠かすことのできない商品ページには、商品の魅力をお伝えするための説明文章を記載する。説明文章の組み立て方やテクニックについては「商品の魅力を伝える説明文章で訴求力を高める3つの要素とは」でご説明しているので参考にしてほしい。

そしてコンバージョン率を上げていくためには、上記のようなショップ目線の商品説明でなく、第三者であるお客様の声やレビューも重要になる。人が第三者の意見を重要視してしまうことは、心理学的にはウィンザー効果と呼ばれる手法に当たる。

ということで、商品ページに併せて記載したいレビューやお客様の声を集める方法についてご説明していく。

 

レビューの取得は商品購入後が基本

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まず基本となるのは、お客様レビューを得るのは商品購入後であること。お客様との接点が生まれる商品購入時に、レビューをそのまま頂けたらスムーズに済むのだが、レビューは商品を使用した感想になるので、商品購入時にレビューを頂くことは無理だ。

商品の購入後、時間をおいてからレビューを求めるのが筋である。

 

3週間以内にはレビューを求める(遅くなりすぎない)

レビューを頂くタイミングは、必ず3週間以内にする。1ヵ月も後になれば、お客様としても商品をそのお店で買ったことすら忘れているかもしれない。また早すぎてもお客様が使用感を十分に感じ取れていないだろう。
だから早すぎて遅すぎてももいけない。

適切なタイミングは商品によって違う。食品関係であれば1週間程度後でもよいだろうが、時間をかけて効果を確かめる筋トレグッズなどは、少々時間を置いてからレビューを求めるようにしたい。

 

注文管理でレビューの送付をチェック

お客様にレビューを求める連絡をしたかどうかは、顧客の注文情報と一緒に管理しておきたい。そうしないとどのお客様が送信済みで、どのお客様が未送信なのかが分からなくなってしまう。

商品を発送してからレビュー依頼のメールを送付する期間を決めておき、毎日どのお客様にメールを送付すればよいのか、リスト化することで毎日の定例業務としておくとよい。

 

レビューを求めるときは見返りを

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商品の発送後、数日から数週間が経過してレビューを求める際には、必ず見返りを与えるようにする。ただレビューをお願いしますという文面のメールを送付しただけでは、返信率は著しく低くなってしまう。

商品の感想を報告することはお客様にとって手間である。レビューを報告するだけの価値がなければ、誰だってすすんでメールを返信しようとは思わない。

 

クーポンコードを送付

お客様の声を頂戴するのに効果的なのが金銭的な見返りだ。とは言ってもレビューを頂戴することで、現金をキャッシュバックするわけではない。次の購入につながるような施策を打っていくのだ。

そのためにはレビューをいただいたお客様に、限定のクーポンコードを送付するという方法がある。ショップにクーポン機能を兼ね備えていることが必須だが、次回のお買い物でお得なお買い物ができると分かれば、レビューを報告することに価値が生まれる。

 

会員ランクを上げる

メンバーズ制度を導入しているECサイトなら、レビューを送付することで会員ランクが格上げされる施策もよいだろう。会員ランクが上がれば上がるほど、割引率の増加や送料無料などの特典がついてくる仕組みなら、お客様としてもレビューを返信したくなる。

当施策は固定客の囲い込みにもつながるので、長期的な売り上げを確保していくという意味でも効果を発揮してくれる。

 

ポイント付与

ポイント制度を導入しているなら、ショップで利用できるポイントを見返りとして付与するのも良い施策だ。このようなシステムは楽天市場でも実際に行われていた。

ポイントが付くなら次回のお買い物時に利用しようと思い、リピート購入につながる。ポイントの付与率については、それぞれのショップの方針で決めていただければよいが、あまりにも低すぎる設定はやめておこう。

ポイントを付与しても、それを利用しないユーザーは一定数存在する。そうしたポイントロスの分を見越して、ある程度高いポイント付与率でもよい。データを分析しながら、お店に合ったポイントを決めていこう。

 

レビュー依頼のメールで気を付けること

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お客様の声を頂戴する依頼メールにて、ただ単に「レビューください」だけの文面ではあまりに味気ない。場合によっては迷惑メール扱いされてしまうかもしれないため、以下のようなポイントを含んだ内容にするとよい。

 

商品に不備が無いかフォローする

まずはお客様が購入した商品を満足に使えているのかどうか、商品に不備がなかったかをフォローしよう。いきなりレビューを求めるのではなく、お客様が満足のいくお買い物ができたのかどうかを気にしてあげる。
フォローの一言があるだけで、お客様のショップに対する印象は良くなるはずだ。

 

見返りの提供には期限を

先にご説明したクーポンやポイント付与などの見返りとなる特典を提供する場合には、期限を設けることで返信率が高くなる。
「いついつまでにレビューをいただきますと、○○ポイントを付与いたします」といった文面にする。

もし期限が無ければ、また後でもいいやという心理が働き、結局メールが届いていたことすら忘れられてしまう可能性がある。

 

レビューをいただく仕組み作り

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お客様からレビューを頂く仕組みには、次に挙げる2通りがある。

 

レビュー依頼メールへの返信

まず一つ目が、レビュー依頼のために送信したメールに返信する形で頂戴する形式。メール文中には「当メールへ返信する形で、商品のご感想をいただけますと幸いです」といった文言を記載しておこう。

返信メールからレビューを抜粋して管理していくため、運用面では手間が発生する。

 

レビュー入力フォームを設置

もう一つは、システム上にレビューの入力フォームを設置しておく形式。メール文中には「商品のご感想は下記URLの入力フォームよりお知らせいただけますと幸いです」といった文言を記載する。

システムの作りこみによっては、入力されたレビュー文章を自動管理できるため、人的コストを抑えられる。ただしシステムを構築する費用が発生するため、どちらのタイプを選ぶかは御社の事業規模に応じて切り替えてほしい。

 

レビュー依頼文の例

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それでは最後に、お客様レビューを頂戴するメール文章のサンプルを載せておくので、是非参考にしてほしい。

 

お客様へ

この度は当店で商品をご購入いただきまして、誠にありがとうざいました。

商品をお届けしてから1週間ほど経過しましたが、使い方が分からないなどお困りの点はございませんでしょうか?
もしお届けした品物に不備がございましたらご連絡いただきますと幸いです。

—メール返信型—
またお届けした品物のご感想につきましても、当メールにご返信いただく形で頂戴できますと嬉しく思います。

—入力フォーム型—
またお届けした品物のご感想につきましても、下記URLのフォームに入力いただく形で頂戴できますと嬉しく思います。
URLの記載

○月○日までにレビューを頂きました客様には、お礼の気持ちを込めまして、ささやかではありますが当店でご利用いただける、特別クーポンのご連絡をしております。

今後ともお客様の日常を豊かにできるショップ運営を目指していきますので、どうぞこれからもよろしくお願い致します。

 

 

おわりに レビューは業務改善のチャンスでもある

お客様の声やレビューの集め方について、ご理解いただけただろうか。お客様としてもレビュー報告は面倒なだけなので、いかにその行為に対してよい見返りがあるのかをお客様に説明していくことが大事だ。

またお客様の声をいただくことは、そこから新たな発見につながる可能性も持ち合わせている。コンバージョンを上げるための施策というだけでなく、業務改善のチャンスでもあるのだ。

もし悪い評価を頂いた場合でも、それをしっかりと受け止めて、改善に活かしていくことが重要である。そしてどんどん良い評価を得られるような、売れるショップを目指していこう。

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